DECRETO 46/2009, DE 10 DE JULIO, SOBRE LAS HOJAS DE RECLAMACIÓN O DE DENUNCIA EN MATERIA DE CONSUMO.
OBLIGATORIO DESDE EL 18-01-2010
El pasado 18/07/09 fue publicado en el BOIB el Decreto que regula las hojas de reclamaciones y de denuncia en materia de consumo.
El mismo establece, entre otros, la existencia de un modelo único de hoja de reclamación o denuncia que obligatoriamente deben disponer todos los establecimientos de las islas Baleares a disposición de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, así como la obligación de informar de su existencia.
A partir del 18-01-2010, fecha de entrada en vigor todos los comercios, servicios y actividades profesionales de las Islas Baleares, están obligados a disponer de estas hojas de reclamación o denuncia de consumo reguladas en el presente Decreto (incluso en aquellos supuestos que ya estén obligados a disponer de las hojas o libros de reclamaciones en base a otra normativa sectorial propia, no específica en materia de consumo, por ejemplo en actividades turísticas, que utilizarán esos modelos, sin perjuicio de la aplicación supletoria de los modelos del presente Decreto).
Los comercios, servicios y actividades profesionales que a la entrada en vigor de este Decreto y de acuerdo con normativa específica en materia de consumo que les fuese de aplicación, ya estaban obligados a disponer de hojas de reclamaciones, podrán usar las hojas del modelo anterior durante un plazo máximo de dos años a contar desde la entrada en vigor de este Decreto. A partir del 18/07/2011 sólo podrán disponer y usar las hojas de acuerdo con el modelo único aprobado por este Decreto.
El resto de obligados a disponer de hojas de reclamación o denuncia, deberán estar en disposición de entregarlas a los interesados desde el día 18/01/2010.
Las hojas de reclamación o denuncia estarán integradas por juegos unitarios de impresos, numerados correlativamente y de tres folios por juego, el primero de los cuales, que contendrá la firma original del reclamante y, en su caso, del reclamado, será el ejemplar para la Administración, mientras que las dos copias restantes serán para el reclamante y el reclamado.
Las hojas de reclamación o denuncia estarán redactadas en catalán y castellano necesariamente. Podrán ser editadas hojas que incorporen también una lengua extranjera.
La edición y la distribución de las hojas de reclamación o denuncia corresponderá a la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears.
Está prohibida la entrega a la persona consumidora o usuaria de cualquier otro tipo de documento distinto del modelo oficial de hojas de reclamación o denuncia.
En todos los establecimientos habrá expuesto permanentemente, y en un lugar perfectamente visible de la dependencia o dependencias del establecimiento donde se atienda al público, o del acceso a aquel, un cartel informativo, redactado en catalán y castellano, con la leyenda ‘Hay hojas de reclamación o denuncia a disposición del consumidor o usuario’. En este cartel se podrá incluir la misma leyenda redactada, además, en la lengua extranjera que el titular del establecimiento considere oportuno.
Las dimensiones del cartel no serán inferiores a una hoja DIN-A4, y las de las letras, no inferior a 2 centímetros
Las hojas de reclamación o denuncia deberán entregarse por la persona responsable o por cualquier empleado del establecimiento o servicio a la persona consumidora o usuaria, cuando lo solicite, gratuitamente y en la misma dependencia donde se halle en el momento de formular la solicitud de entrega, sin que se le pueda remitir a otros edificios, sedes administrativas o sedes centrales, o a momento distinto a aquel en el que fueron solicitadas.
Antes de entregar la hoja, el obligado a la entrega deberá comprobar que consten en la misma el nombre o denominación social del prestador del servicio, y la identificación del establecimiento concreto con su nombre y dirección.
El consumidor o usuario reclamante ha de presentar ante la Dirección General de Consumo o en la oficina municipal de información a los consumidores que resulte competente en los términos municipales donde esta oficina exista, el original de la hoja de reclamación en el plazo máximo de 20 días desde su formulación.
Dentro del citado plazo de 20 días, el reclamante y el reclamado pueden intentar directamente llegar a una solución de la disputa. También dentro del mismo plazo 20 días, el reclamante podrá solicitar a la asociación de consumidores y usuarios de su elección, o a la oficina municipal de información a los consumidores que resulte competente, que lleve a cabo las acciones mediadoras ante la empresa reclamada con el objeto de obtener una solución pactada a la controversia que ha causado la reclamación.
El modelo oficial de hoja de reclamaciones de la Dirección General de Consumo del Govern Balear puede obtenerse en el siguiente enlace:
http://www.caib.es/govern/archivo.do?id=423072
